掌握客戶需求

掌握客戶需求 客戶滿意度調查

產品開發過程無法只仰賴設計者的憑空想像，服務的過程更需要隨時掌握客戶的需求與想法，中興保全科技長期經營並重視客戶意見回饋，以顧客感受為導向，作為調整產品策略與服務方針，據以提供超越消費者期待的貼心服務。

為了要中興保全科技與顧客建立友善的互動模式，由[客戶服務中心]定期進行消費者滿意度調查作業，並且訂定各項達成績效基準和目標，追蹤及控管服務品質問題，以確認各部門是否落實達成滿足客戶期待之目的。

⦿ 客戶滿意度調查項目與目標

消費者滿意度調查與目標說明 :

1. 新案客戶服務滿意度調查 目標>95%

針對新開通使用的客戶，就營業、施工、保全三個面向進行訪查，以此三項之滿意度和電訪客戶無效比率 進行加權計分後，再公告各組排名成績以資惕厲，另對未達標準之單位需於經管月會中專案提報改善作法。

⦿ 新案滿意度調查趨勢分析(2020)

如上圖所示，2020年3月~4月與7月~9月新案客戶對於開通前營業人員提供的服務與施工服務(如設備架設方式/工程進行方式)則呈現滿意度據烈波動甚至下滑。而對於開通後保全人員提供的服務呈現持平走勢。

中興保全對於客戶願意傳遞或指正的訊息，均視為珍貴的資產，對於新案滿意未達標準個案，除了責成分公司技術主管再一次執行現場親訪，確實進行瞭解與改善作業，若有重大違失則由分公司經理親自到場了解；並要求相關事案彙集回總公司，由主責部門召開專案會議進行項目檢討與改善程序；在掌握分析原因後，公司內部快速而積極作出調整，技術部門修正技術/工程作業流程並更新規範，教育訓練中心執行強化訓練並實施檢測，要求達成一致的標準，在預期的時間內將新案客戶對施工服務滿意度提升到常軌之上。

【 案例 】

林口輔X企業在2019年12月開通使用本公司之保全服務；客服中心在2020年1月進行新案客戶服務滿意度調查時經業主反應無法聯絡業務之情事。案經客服中心通知，林口分公司鄭經理立即前往現場了解，確認當日分公司承辦營業員手機故障。當下由鄭經理親自說明原委接續處理，協助將監視器連線上網路後排除問題，並取得客戶諒解，誤會冰釋。

2.住家客戶電訪滿意度 目標>90%

為了提升使用者體驗，確保滿足住家客戶真正需求，客戶中心實施「住家客戶電訪」作業。
定義14項電訪詢問項目，電訪重點如下：
一、系統功能是否滿意？有無增加或調整哪些功能的需求？
二、引導客戶使用APP或LINE@自動化服務，提升便捷性。
三、早期發現問題，主管親自拜訪。
四、探索客戶需求，推薦公司新產品，創造加值服務商機。

⦿ 住家客戶電訪(2020)

3.服務中客戶交辦結案滿意度調查 目標>90%

為確保訊息不漏失，中興保全科技完整建置13大類，區分33種交辦母碼，細分1,420種交辦子項，以貼切支應來自客戶的申告信息。當客服中心受理客戶申告，依客戶需求精準開立交辦案件類型，完整登載客戶需求，系統自動排定處理人進行服務。在事案完成後，處理人必須請客戶在「客戶服務拜訪表」簽名才能進行結案。客戶申告的事案，全部履歷則透過「服務交辦管理平台」全程詳實紀錄。

為進一步強化服務交辦處理結案之品質，中興保全科技將服務交辦中標示41項子碼視為稽核重點，當重點交辦結案時會進入「己處理待確認」的狀態，在一定的時間內，由客服中心進行「交辦結案滿意度調查」電訪程序。電訪三大重點分別為：人員是否確實到場服務？狀況是否確實獲得適切處理？請對人員表現給分？總公司再依滿意度確認電訪結果，每週公告分公司績效排名；績優單位與特殊優良服務案例分別實施奬勵。

⦿ 客服中心交辦滿意度確認 全公司(2020)

全面支援性管理

全面支援性管理 中興保全七大中心

⦿ 中興保全科技七大中心功能簡介

01 電腦資訊中心

科技保全的數位巨人

●擁有以光纖為骨幹的網路架構，串聯台灣全島94個分支機構及超過20萬的客戶。
●自行開發所需軟體，以豐富的產業經驗建立保密性佳的事務、管制作業等系統。
●為集團規劃e化進行全面佈局，提供加值網路平台。

02 電腦管制中心

運籌帷幄的神經中樞

●台北、高雄兩處管制中心，全天候掌握全台超過20萬用戶安全訊息。
●導入日本先進的ISS (Integrated Security System)管制作業系統，精確掌握用戶安全動態。

03 科技研發中心

成就優勢的幕後推手

●200餘位軟硬體開發人員，針對台灣市場的需求研發改良系統。
●整合世界各國安全相關科技，引領台灣安全產業先驅。
●連結各關係企業的產業科技，水平整合，發展獨創的人性服務。
●以服務為內涵，以科技為骨幹，提供產業競爭優勢，拉大競爭級距。

04 教育訓練中心

優質服務人才養成基地

●完備的人才養成訓練，配屬專業設備的全台各地訓練教室及訓練中心(淡水.員山)，培育各項專業人才。
●多樣的職能訓練，並經過嚴格考核，從基層人員、中高階主管，均有完善的訓練計畫。
●建置專業證照制度，結合升遷及奬勵，提昇同仁職能專業。
●只有高素質的人才培養，才創造出領先業界的專利申請數量。

05 客戶服務中心

聆聽與服務同步進行

●24小時全年無休，滿足用戶問題答詢、障礙排除、服務。
●客戶處理專員具備專業經驗，溝通最直接、有效，能在最短時間滿足用戶需求。
●遴選精通多國語言能力客服人員，服務境內不同國籍用戶，達成全方位服務。
●嚴格實施個案追蹤，並定期進行滿意度調查。

06 生產製造中心

貫徹器材設備品質管理

●自行生產所需的核心設備器材。
●從生產、組裝、測試到售後服務、回收處理，全程品質掌控。
●生產至品管皆嚴格測試，提高產品穏定性、可靠度。
●右圖為取得ISO9001:2015品質管理系統、ISO14001:2015環境管理系統等認證(立捷國際，中興保全科技集團子公司，專屬生產中興保全科技安控設備)，嚴格為產品把關。

07 雲端數據中心

預見智慧生活，運用分析進行改善

●建立大數據分析平台，以做為各種資料分析應用的基礎設施。
●利用數據分析結果來提升服務的品質和客戶的滿意度。
●嚴格執行資訊安全政策，透過第三方公正單位，稽核資訊安全措施的建置與執行，落實數據安全的保護。

中興保全科技堅持追求高科技，掌握訊息能力，從研發，生產，服務，聆聽行動來驗證服務品質並進行快速修正。堅強完整的七大中心架構，準確進行資訊交換與溝通協辦，積極性調整內部資源與策略；中興保全科技認為，只有持續鞏固服務品質，優化服務內涵，不斷的創新，才能真正成為客戶的貼心夥伴。

持續改善循環

持續改善循環 重視每一通來電

中興保全科技重視每一通客戶來電，自受理客戶申告時，落實要求顧客服務之精神；將客戶對公司產品與服務的態度轉為量化數據，進行PDCA檢討改善，並追蹤及控管服務品質問題，以確認各部門是否落實達成滿足客戶期待之目的。

⦿ 客戶服務改善循環

⦿ 客戶意見處理流程

當客戶向客服中心提出申訴時，受理人員依案件類別輸入服務管理交辦系統，詳述申訴事由後，交辦訊息至客戶所在分公司，若案件急迫則即時指派勤務前往。案件特殊時受理人員以電話通知單位主管說明並登錄Lotus平台於晨報揭露。

依據案件訊息內陳述事項不同，由負責人員作不同處置，必要時併同部門主管或分公司經理親訪。分公司層級無法適切處置，得向總公司相關部門尋求協助。在客訴案件獲得適切處置後，經客戶簽具文件確認結案。

Lotus平台晨報揭露之特殊案件，由駐點主管追蹤所轄分公司處理進度，在案件獲得適切處置時，記錄責任檢討及改善做法，駐點主管審核後登錄晨報作出回覆。案件交由客服中心執行電話關懷並結案。

事案特殊時，由總公司主責部門召開專案會議進行項目檢討與改善程序；在掌握分析原因後，公司內部快速而積極作出調整，技術部門修正技術/工程作業流程並更新規範，教育訓練中心執行強化訓練並實施檢測，要求達成一致的標準。

中興保全科技積極掌握客戶需求，持續改善作業循環，使營業面、技術面、服務面等各面向的作業流程更為完善與健全，也培育出優秀的產業人材。服務同仁以[忠誠，勤奮，勇敢，清白]為圭臬，客戶滿意為宗旨，發揮熱忱光芒，扎實穏健的作好每一筆服務。中興保全科技在安全服務產業推出的產品，建構的服務模式，製定的各項服務運作流程，對社會治安的貢獻，回饋社會的經驗，無不是同業爭相仿效目標。

舉「勤前檢查與敎育作業」為例，勤務人員上班執勤前由幹部依標準流程進行酒測，確保行車安全。集合檢查服裝儀容，以維護品牌形象。檢查個人攜帶裝備，確保服務品質。實施警棍操練，使防身技能每日精進，以最佳狀態出勤。

⦿ 客戶服務改善循環

服務績效與社會貢獻

滿足客戶期待 服務績效與社會貢獻

崇高的企業精神，精實的制度，強大的組織，完整的訓練，透過良善的溝通，嚴格的要求，長期落實服務理念，中興保全科技育成榮耀而優秀的服務團隊。因為所有的服務同仁源自內心相信，我們能把事情做到最好。

中興保全科技所有同仁秉持無比熱忱，重視每一筆來自客戶端的訊息，珍惜每一次服務的機會，將客戶任何寶貴意見視為調整改善服務流程的重要依據。多方收集市場動態與精確掌握消費者的需求與回饋，建立堅強的內部支援組織與活動，結合跨組織關係管理，持續推出創新的智慧服務應用；制定各項行動方案與作法，並透過服務過程中進行問卷調查，服務完成後的滿意度調查，利用績效指標與稽核查察全面強化關鍵性流程管理的效率與效能，持續優化/提升服務品質，以確保提供一貫優質的使用者體驗，滿足客戶對中興保全科技的期待。

⦿ 中興保全科技2020服務績效貢獻

中興保全科技供應鏈體系包括保全器材供應與施工商安裝服務，其中
保全器材供應廠商分為保全。業務使用及產品經銷代理等兩種型態：

中興保全科技供應鏈體系包括保全器材供應與施工商安裝服務，其中保全器材供應廠商分為保全。業務使用及產品經銷代理等兩種型態：

⦿ 目前對器材供應商及施工廠商之管理規範

中興保全科技依供應鏈體系運作型態，針對服務廠商分別提供管理規範，目前已將環保/安全/人權條款納入相關合約中，並另邀請主要現場安裝服務商參加相關教育訓練講座，以展現中興保全科技重視供應鏈管理之決心及促使主要供應商共同實現中興保全科技企業社會責任的理念。截至2020年止，交易採購金額達新台幣1佰萬以上簽訂合約廠商計有16間。

中興保全科技為確保供應鏈廠商不僅在產品品質、價格及服務皆能符合公司業務需求，也可以在環保、工安及人權等方面呼應中興保全積極實踐企業社會責任的決心。中興保全科技對於採購標的，皆會要求廠商提供相關出廠報告並嚴格控管採購設備之品質、價格、售後服務等項目。

⦿ 中興保全科技國內採購金額比例

⦿ 針對施工廠商方面之管理

工程合約：施工廠商皆需定期簽訂工程合約書以保障雙方權益。
電腦交易：提供電腦網站(工程交易系統)查詢作業(施工圖面、施工說明書、危害告知單、技術資料、 電子佈告欄、廠商人事管理、申訴留言…等)。
教育訓練：按規定定期舉辦勞工安全衛生教育訓練及新式器材安裝訓練。
勞安檢查：業管單位不定期對協力廠商實施施工中檢查及安全作業裝備檢查，110年檢查重點為合梯 作業(要求廠商使用合乎標準之合梯，並按安全作業規定進行作業。
流程管控：製定工程流程規範、依據工期表預定完成日，掌控調度勞務供應商、避免工期延誤趕工造成工安意外，一切按部就班作業進而提高施工品質。